Правила рассмотрения жалоб

Правила рассмотрения жалоб и апелляций на решения ОС

1. Жалобы и апелляции могут поступать в ОС в отношении сотрудников ОС, сертификационного процесса, решений о сертификации/декларировании, масштаба и/или области действия сертификата/декларации.
ОС документально оформляет процесс получения, оценки и принятия решений в отношении жалоб и апелляций по СТО 04-2016 «Жалобы и апелляции». В соответствии СТО 04-2016 делопроизводитель регистрирует и отслеживает жалобы и апелляции, а также действия, предпринимаемые для их разрешения.
2 После получения жалобы, Руководитель ОС (если жалоба относится к деятельности сотрудника ОС) и/или Генеральный директор (если жалоба относится к деятельности ОС) проводят анализ и подтверждают, относится ли жалоба к деятельности ОС, и только в этом случае принимают к рассмотрению.
3 ОС информирует подателя жалобы о получение официальной жалобы, в том числе информирует, относится ли она к деятельности ОС и принята ли она к рассмотрению. Если принятая жалоба не относится к деятельности ОС, то делопроизводитель информирует подателя жалобы об этом.
4 ОС несет ответственность за сбор и верификацию всей необходимой информации для принятия решения (сбор доказательной базы) в отношении жалобы по СТО 04-2016.
5 Решения по удовлетворению жалобы принимают:
руководитель ОС - в отношении жалобы, поступившей на действия/бездействия сотрудника ОС;
Генеральный директор в отношении жалобы, поступившей на действия/бездействия ОС
Если принятые решения по жалобе не удовлетворяют заказчиков, то они могут подать апелляцию в Апелляционную комиссию (АК), об этом их ставит в известность ОС при заключении договоров (соглашений). При поступлении апелляции, по приказу Генерального директора создается Апелляционная комиссия (АК), состав которой определяется Генеральным директором по СТО 04-2016.
Если кто-либо из членов АК принимал участие в принятии решений по сертификации/декларированию продукции, в отношении которой поступила апелляция, то этот член АК не участвует в рассмотрении и утверждении решений по поступившей апелляции.
6 В целях предотвращения конфликта интересов, персонал (в том числе управленческий), который предоставлял заказчику консультирование, или был нанят заказчиком на работу, не привлекается ОС для анализа или принятия решения по жалобе или апелляции этого заказчика в течении двух лет после окончания консультирования или работы на заказчика. В ОС определена ответственность и обязанность персонала об информирование руководства ОС и ПАО «НОРЭ» о возможных рисках проявлениях беспристрастности. Каждый сотрудник ОС ознакомлен и подписал «Декларацию о беспристрастности» (Приложение Г).
7 Делопроизводитель ОС официально уведомляет подателя о результате и окончании процесса рассмотрения жалобы.
8 Делопроизводитель ОС официально уведомляет апеллянта о результате и окончании процесса рассмотрения апелляции.
При не согласии, с результатами поданной апелляции в ОС, податель апелляции вправе подать апелляцию на решение ОС в вышестоящий орган или суд.
9 ОС предпринимает соответствующие действия, необходимые для удовлетворения жалобы или апелляции по СТО 04-2015.